En los últimos años, los chatbots han ganado terreno en el mundo empresarial como herramienta para optimizar la atención al cliente y automatizar procesos. De hecho, el interés en estas soluciones aumentó un 160% desde 2020, de acuerdo a un estudio de Gartner. A medida que nos acercamos a 2025, casi todas las empresas han implementado alguna forma de chatbot. Sin embargo, esta popular herramienta tiene un lado agridulce: a veces estos sistemas cumplen su función, pero otras dejan a los consumidores insatisfechos, generando fricción en la experiencia de compra.
Problemas de impersonalidad y falta de satisfacción
Para muchas empresas, los chatbots ofrecen ventajas significativas, como automatizar tareas sencillas y liberar tiempo para que los especialistas humanos se concentren en problemas más complejos. Sin embargo, un estudio de YouGov Surveys reveló que el 30% de las personas entrevistadas en 18 mercados internacionales considera que los chatbots no son útiles para comprar productos en línea. En México, el 61% de los consumidores cree que estas herramientas vuelven las conversaciones con las empresas demasiado impersonales, un porcentaje estadísticamente superior al promedio global del 51%.
Además, muchas personas en México sienten que estos sistemas no cumplen con su misión básica: facilitar las interacciones con las marcas. Solo una tercera parte de la población afirma que es sencillo obtener las respuestas que necesita de estas plataformas, un número por debajo del promedio global del 38%. Estos datos sugieren que, aunque los chatbots son una herramienta poderosa, todavía no replican la cercanía y empatía que brindan los operadores humanos.
Jelou: Un enfoque humano para solucionar las limitaciones de los chatbots
En este contexto, Jelou, la primera plataforma tecnológica que humaniza la atención al cliente mediante la asignación de agentes reales para interactuar por chat, ha decidido abordar estos problemas con un enfoque único: hacer que las conversaciones sean más humanas. En lugar de depender exclusivamente de chatbots, Jelou conecta a las marcas con vendedoras expertas a través de canales como WhatsApp, Instagram y Messenger de Facebook. Conocidas como Jelou Mom, estas vendedoras son madres que buscan reintegrarse al ámbito laboral y equilibrar su vida profesional y familiar.
Pablo Alvarado Cordero, CEO de Jelou, explica el enfoque de la empresa: «Creemos que la clave para el éxito en las ventas por chat radica en la conexión humana. Aunque la tecnología puede ser muy útil, la empatía y la interacción personalizada son insustituibles. En Jelou, hemos encontrado un equilibrio entre la automatización y la atención personalizada, logrando aumentar las ventas hasta 10 veces en menos de un año».
Alvarado también reconoce la importancia de la inteligencia artificial como herramienta de apoyo para mejorar la eficiencia, pero insiste en la necesidad de mantener la empatía en el proceso: «Utilizamos IA para algunas tareas específicas, por ejemplo la traducción de mensajes de voz a texto, pero siempre dejamos que nuestros agentes humanos sean quienes tomen las decisiones clave. El desafío es usar la tecnología para potenciar, no reemplazar, la interacción humana».
Según YouGov, «para maximizar los beneficios de los chatbots, las marcas deben comprender y atender las necesidades y preferencias específicas de sus consumidores en cada mercado. Con la estrategia y el enfoque adecuados, los chatbots pueden desempeñar un papel clave en la mejora de la experiencia del cliente».
Se suma un estudio de Statista que muestra que las personas consideran útiles los chatbots para ciertas compras rápidas y sencillas. Por ejemplo, un 16% los usa para adquirir teléfonos móviles o productos electrónicos, otro 16% para reservar vuelos y hoteles, y un 14% para pagar servicios públicos o comprar ropa y zapatos. Incluso un 10% está de acuerdo en usar chatbots para comprar automóviles o vehículos.
En situaciones simples, los chatbots pueden ser útiles para tareas como responder preguntas rápidas o proporcionar información básica. Sin embargo, cuando las decisiones son más importantes o las compras son de mayor valor, los consumidores prefieren la interacción con un ser humano. En esos casos, necesitan una conexión más personal y un asesoramiento detallado, algo que solo un agente humano puede ofrecer.
«Los chatbots funcionan bien para tareas sencillas y respuestas rápidas. Pero cuando se trata de decisiones de compra más complejas, las personas buscan esa empatía y comprensión que solo un ser humano puede ofrecer», explican desde Jelou. La empresa enfatiza que, especialmente en industrias como telecomunicaciones, moda, belleza y microseguros, es crucial tener atención humanizada para brindar la mejor experiencia al cliente y abordar sus necesidades específicas.
La humanización como clave del éxito en un mundo digitalizado
Las empresas pioneras en un mundo completamente digitalizado en 2025 nos muestran que un modelo enfocado en la humanización de las conversaciones por chat puede tener un impacto positivo tanto para las empresas como para las personas que forman parte de ellas. Este tipo de empresa no solo logra aumentar las tasas de conversión hasta un 15%, sino que también crea oportunidades laborales para mujeres que buscan equilibrar su vida personal y profesional. Jelou, con su innovador enfoque, está redefiniendo el papel de los chatbots, demostrando que la conexión humana sigue siendo el corazón del éxito en un mundo cada vez más digital.
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